Layanan Aspirasi dan Pengaduan Masyarakat Melalui SP4N LAPOR Sekretariat

SP4N LAPOR! (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) adalah sebuah layanan pengaduan daring yang terintegrasi secara nasional. Layanan ini menjadi wadah bagi masyarakat untuk menyampaikan berbagai aspirasi dan pengaduan terkait pelayanan publik kepada seluruh instansi pemerintah, baik pusat maupun daerah.

Layanan ini dikelola bersama oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Kantor Staf Presiden (KSP), dan Ombudsman Republik Indonesia. Keberadaan SP4N LAPOR! bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, memastikan transparansi, dan menumbuhkan partisipasi aktif masyarakat dalam pengawasan penyelenggaraan negara.

Layanan SP4N LAPOR! dapat digunakan oleh seluruh masyarakat tanpa batasan domisili atau kewarganegaraan. Setiap individu yang memiliki keluhan terkait pelayanan publik dapat menggunakan platform ini.

Jenis insiden atau pengaduan yang dapat disampaikan meliputi:

• Penyalahgunaan wewenang: Contohnya, pejabat yang memanfaatkan jabatannya untuk kepentingan pribadi atau kelompok.

• Pungutan liar (pungli): Permintaan pembayaran yang tidak resmi atau di luar prosedur yang seharusnya.

• Tindakan diskriminasi: Perlakuan tidak adil atau membeda-bedakan berdasarkan suku, agama, ras, gender, atau status sosial.

• Ketidaksesuaian prosedur pelayanan: Seperti antrean yang terlalu lama, persyaratan yang berbelit-belit, atau petugas yang tidak profesional.

• Kualitas pelayanan yang buruk: Contohnya, fasilitas publik yang rusak, layanan kesehatan yang tidak memadai, atau infrastruktur jalan yang berlubang.

• Pelanggaran kode etik: Perilaku petugas atau aparatur negara yang tidak sesuai dengan standar etika profesi.

• Masalah terkait infrastruktur dan lingkungan: Keluhan mengenai banjir, sampah, jalan rusak, dan lain-lain.

• Masalah terkait administrasi: Contohnya, kesulitan dalam mengurus KTP, akta lahir, atau dokumen-dokumen penting lainnya.

Alur pelayanan SP4N LAPOR! dirancang agar transparan dan mudah dipantau oleh pengadu. Berikut adalah tahapan-tahapan utamanya:

1. Penyampaian Pengaduan

Pengadu dapat menyampaikan laporannya melalui berbagai kanal:

• Situs web resmi: www.mataramkota.lapor.go.id atau www.lapor.go.id

• Aplikasi mobile: Tersedia di App Store dan Google Play Store.

• SMS: Kirim ke 1708.

Saat membuat laporan, pengadu wajib mengisi detail laporan secara lengkap dan jelas, termasuk instansi tujuan, lokasi kejadian, kronologi, serta bukti pendukung (foto, video, atau dokumen).

2. Verifikasi dan Penerusan Laporan

• Laporan yang masuk akan diverifikasi oleh Tim Pengelola SP4N LAPOR!.

• Jika laporan valid, tim akan meneruskannya kepada instansi yang berwenang dalam waktu paling lama 3 hari kerja.

3. Proses Tindak Lanjut

• Instansi terkait menerima laporan dan wajib memberikan tanggapan awal dalam paling lama 5 hari kerja sejak laporan diteruskan.

• Tanggapan awal ini dapat berupa konfirmasi bahwa laporan sedang diproses, permintaan informasi tambahan, atau penjelasan mengenai langkah-langkah yang akan diambil.

• Instansi memiliki waktu hingga 60 hari kerja untuk menyelesaikan laporan. Selama periode ini, instansi akan melakukan investigasi, koordinasi, dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah.

4. Verifikasi dan Penutupan Laporan

• Setelah instansi memberikan tanggapan akhir dan menyatakan bahwa laporan telah selesai, Tim Pengelola SP4N LAPOR! akan melakukan verifikasi.

• Laporan akan dinyatakan "selesai" jika pengadu atau tim pengelola menganggap tindak lanjut yang diberikan sudah memadai dan menyelesaikan masalah.

• Jika pengadu merasa tidak puas dengan tanggapan yang diberikan, ia dapat membuka kembali laporan dan memberikan komentar tambahan.

Dengan alur yang sistematis ini, SP4N LAPOR! memastikan setiap aduan masyarakat ditindaklanjuti dengan serius dan akuntabel.